Иван Свитек, Председатель правления Банка Хоум Кредит, отвечает на вопросы пользователей социальных сетей

30 дек. 2014

Здравствуйте, дорогие друзья!

Спасибо за ваши вопросы, я их получил больше 100. Спасибо вам за обратную связь! Я рад, что вопросов так много! Это значит, что вы заинтересованы в том, чтобы наш банк стал лучше. Нам очень важно знать ваше мнение о том, как мы работаем. Я прочитал все вопросы и комментарии. Многие нас критиковали. Некоторые нас хвалили. Многие предлагали, что нужно улучшить. Я постараюсь ответить здесь на максимальное количество вопросов. Администраторы наших групп в социальных сетях уже работают с каждым из тех, кто задал вопрос или описал свою ситуацию, индивидуально.

СТРАТЕГИЯ БАНКА

– Хотелось бы узнать ваш прогноз о перспективах роста потребительского кредитования в краткосрочной и долгосрочной перспективе?

На сегодняшний момент перспективы не очень хорошие, ожидается, что в следующем году рынок не будет расти, он стагнирует, и я думаю, что даже увидим в следующем году падение.

– Как Банк Хоум Кредит будет улучшать свои финансовые показатели?

У нас есть программа, которая складывается из нескольких кирпичей, как мы их называем. Основные фокусы, это качество нашего портфеля и качество обслуживания, изменение продуктовой линейки, расширение предложений клиентам, развитие карточных продуктов, не на последнем месте – сокращение издержек, то, что у нас называют «Здоровый дом».

– Как Вы считаете, будут глобальные перемены, это эволюция или революция?

Я не верю в революции в развитии банков. Как говорится в известной китайской поговорке: «Каждый долгий путь начинается с первого шага». Банк Хоум Кредит сильно изменился к лучшему. И за этими изменениями – труд десятков тысяч наших сотрудников, которые каждый день идут на работу и маленькими шагами движутся к общей цели.

– Известный предприниматель Олег Тиньков спрашивает, почему Хоум Кредит выдавал такие большие суммы наличными людям, которые по сути не имеют еще навыков финансового планирования в нашей стране?

Олег, спасибо за этот вопрос, это не первый раз, когда ты его поднимаешь. В своем ответе я буду опираться на факты. С 1 января 2009 года по 1 ноября 2014 года весь рынок вырос с 4 трлн руб. до 11,2 трлн руб. В тоже самое время Банк Хоум Кредит вырос с 65 млрд руб. до 250 млрд руб. Это значит, что рост нашего банка составил всего около 3% от общего роста. В это же время твой банк вырос в 21 раз. Полтора года назад, в июле 2013 года, наш банк затормозил рост, и мы упали на 16%. В это время твой банк вырос еще на 40%. Я считаю, что каждый должен смотреть на свои собственные действия, и принимать меры, которые он считает правильными.

– Планирует ли ваш банк работать с криптовалютой?

Нет, это не в повестке дня.

– А Вы сами пользуетесь биткоинами?

Нет

ЛИЧНЫЕ СБЕРЕЖЕНИЯ

– Как Вы советуете в это непростое время хранить свои сбережения?

Единственный полезный совет – это разделить свои сбережения на две половины: одну хранить в рублях, другую в валюте. Так я и сам делаю. Это поможет избежать потерь на колебаниях курса.

РЕСТРУКТУРИЗАЦИЯ КРЕДИТОВ

– Что банк может предложить клиентам, попавшим в тяжелое материальное положение?

Самое важное, чтобы заемщик понял, что долг – это его ответственность, и он должен этот долг возвращать. Меня всегда удивляет, когда мы получаем письма от наших клиентов, где они просто требуют, чтобы банк простил им долг. Этого, конечно, банк сделать не может.

Но у нас есть ряд инструментов:
• Реструктуризация
• Консолидация
(Подробнее об этом вы можете прочитать здесь: www.homecredit.ru/about/news/index.php?y=2014&m=12&id=22186 – прим. редакции)

Если у клиента есть доход и желание свой долг вернуть, мы всегда с ним договоримся, найдем решение. Как я уже сказал, нужно понимать, что долги нужно возвращать. Банк готов идти навстречу, готов предложить инструменты решения проблемы, но, самое важное, чтобы заемщик хотел погасить свой долг.

– Что делать, если попытка договориться с банком не увенчалась успехом?

Мы развиваемся, совершенствуем наши продукты, обратитесь в банк. За последние полгода мы внедрили ряд новых продуктов, но, как я уже сказал, если клиент ждет, что долг ему простят, то это невозможно.

ВЗЫСКАНИЕ

– Что делать клиенту, если он столкнулся с грубостью сотрудника взыскания?

Хамство во взаимоотношениях банка с клиентом недопустимо. У нас в банке существуют стандарты взаимоотношения с клиентами. Эти стандарты распространяются и на сотрудников взыскания. Для них проводится специальное обучение, а также контроль качества их работы с помощью выборочного прослушивания звонков, тестирования. Также мы запрашиваем обратную связь клиента, связываясь по телефону.

Кроме стандартов и принципов банка, существуют законодательные ограничения. Так с 1 июля 2014 года вступил в силу Закон о потребительском кредите. Законом установлено разрешенное время для коммуникаций с клиентом: в рабочие дни в период с 8 до 22 часов, в выходные и нерабочие праздничные дни с 9 до 20 часов по местному времени по месту жительства.

К сожалению, встречаются сотрудники, которые нарушают установленные правила. Если Вы столкнулись с некорректным поведением сотрудника, напишите нам претензию, и мы накажем виновных, вплоть до увольнения.

СТРАХОВАНИЕ

– Все-таки до сих пор еще встречаются случаи, когда клиент приходит домой, начинает разбираться с договором и выясняется, что включена страховка, что делать в этом случае?

Мы сделали наш договор на одной странице, он очень простой и понятный. У меня большая просьба ко всем нашим клиентам, прежде чем поставить свою подпись, прочитайте внимательно договор. Также у вас есть возможность в течение одного месяца полностью без штрафов отказаться от страховки и кредита, заплатив только за фактическое использование заемных средств.

ПРОДУКТЫ И ОБСЛУЖИВАНИЕ

– Планируете ли вы закрепить дату платежа по кредиту?

Да, мы знаем об этой проблеме, к сожалению, так была создана наша банковская система много лет назад. Ее доработка требует огромных инвестиций. Мы прорабатываем варианты, как реализовать эту задачу.

– Выписка по счету не понятная. Вы решаете эту проблему?

Решаем, в начале следующего года появится новая, простая и понятная выписка. Я в этом лично участвовал, видел выписки, которые получают клиенты нашего банка, и я понял, если я не способен в этом разобраться, значит и клиенты не могут.

– Долго зачисляются деньги, особенно с дебетовой на кредитную карту. Вы над этим работаете?

Я дал поручение решить этот вопрос. В ближайшее время переводы со вклада на дебетовую карту станут мгновенными. А поступление денег на кредитную карту заметно ускорится. Это включено в план развития на 2015 год, доработка идет.

– Какие есть льготы для постоянных клиентов?

У нас есть специальные предложения по кредитным продуктам для постоянных клиентов. Если у клиента положительная кредитная история, то он получает от банка предложения по кредитам наличными на льготных условиях. По вкладам специальных предложений у нас нет, потому что наши условия и так очень хорошие. Вкладчикам мы предлагаем специальные условия по кредитным продуктам, даже если вкладчики не имеют кредитной истории в нашем банке.

– В интернет-банке не показываются реквизиты входящих платежей, нет перевода со вклада на кредитную карту и не отображаются операции в валюте транзакции. Планируете ли вы это дорабатывать?

Конечно, спасибо за вопрос. Я считаю интернет-банк и мобильный банк приоритетными областями развития. За ними будущее. И я сам ими постоянно пользуюсь. Мы все время дорабатываем наши дистанционные сервисы. Летом запустили обновленный интернет-банк. И его интерфейс признан независимыми экспертами лучшим на рынке. Недавно мы запустили новую версию мобильного банка с идентификацией по отпечатку пальца. Я согласен со всеми недоработками, которые вы отметили. И мы все это исправим в новых версиях интернет-банка.

– Неудобно, что у вас не разделены счета по разным кредитам, планируете ли вы это менять?

Нет, не планируем, это архитектура системы, к сожалению, пока изменить это не сможем.

– Что делать, если в городе закрылось отделение банка, теперь платить по кредиту только с комиссией?

У нас есть уникальная услуга. Вы можете оплатить кредит на сайте нашего банка картой любого банка. Эта услуга абсолютно бесплатна для клиентов из всех населенных пунктов, где нет наших отделений. А до 12 января проходит акция – оплата кредита по карте Visa на сайте – без комиссии для всех клиентов.

– Что делать, если в рекламе клиент прочитал один процент, а в договоре оказался другой процент?

Это надо конкретно разбираться, что за реклама, какой продукт. Самое главное, когда Вы приходите в офис, прочитайте договор до подписания, попросите у нашего сотрудника объяснить все условия продукта. Это Ваше право, и Вы должны это требовать. Если же по какой-то причине Вы потом передумаете или поймете, что Вам этот кредит не нужен, Вы можете его вернуть в течение нескольких недель без штрафов. Мы хотим видеть клиентов, которые довольны продуктом.

– Очень популярен вклад «Хорошие новости» с возможностью пополнения и снятия. Будут ли по нему повышения процентной ставки?

Действительно, «Хорошие новости» – это один из наших самых популярных вкладов, я тоже им пользуюсь. Мы уже увеличили ставку, (сейчас ставка по вкладу «Хорошие новости» 14 % годовых – прим. редакции), пожалуйста, пользуйтесь!

– Почему вы убрали из линейки «Хорошие новости» в иностранной валюте (доллары/евро)?

Вместо вклада «Хорошие новости» в валюте мы предлагаем золотые валютные карты с начислением 3% годовых на остаток по счету. С картой удобнее управлять своими деньгами – можно покупать и продавать валюту в интернет-банке по льготному курсу, при необходимости расплачиваться картой.

– Почему нет отдельных кабинок для общения с сотрудником банка в отделении? Вся очередь слышит личную информацию.

У нас в офисах есть перегородки, дискретные зоны у кассы, и обязательно для нашего сотрудника, чтобы вся личная информация предавалась или тихим голосом, или писалась на бумаге, чтобы люди вокруг ничего не слышали. Если эти правила были нарушены, то пожалуйста, сообщите нам, разберемся.

– Что делать, если прислали предложение по кредиту по смс, а потом банк отказал в выдаче кредита?

Такое, действительно, может быть, потому что когда формируется предложение для клиентов, оно основывается на не полной информации, даже может измениться кредитная история после отправки смс. Когда клиент приходит в офис, мы проверяем все доступные источники, и может появиться информация, которая не была известна ранее. Поэтому в выдаче кредита может быть отказано.

– Иван, клиенты волновались, что Вы получите только благодарности, а их жалобы до Вас так и не дойдут, удалось ли Вам лично ознакомиться с их жизненными историями?

Не беспокойтесь, я получил очень много обращений, благодарностей и жалоб, я очень долго их читал. Я считаю, что жалобы – это возможность для развития. Я читаю их, а затем отправляю своим подчиненным. Очень многое из того, что банк делает или то, что планирует делать, это на базе жалоб. Так что я всегда рад обратной связи!

– Иван, что бы Вы хотели сказать в заключение?

Я бы хотел пожелать всем нашим клиентам хорошего наступающего года. Новый год, особенно для детей, это самое сказочное время. Наш банк очень активно занимается финансовой грамотностью детей, мы даже написали книгу, которая называется «Дети и деньги», ее можно бесплатно скачать на сайте www.moneykids.ru. Это очень красивая книга с множеством картинок, объясняет детям, как управлять деньгами, я ее всем советую. Желаю вам приятных праздников, проведите их в кругу семьи, пусть и для вас, и для ваших детей это будет самое сказочное время, время исполнения желаний!