Более ста тысяч жалоб за 2016 год поступило в ЦБ РФ

2 марта 2017

Михаил Мамута, руководитель службы по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг Банка России, рассказал на конференции, посвященной микрофинансированию, о количестве писем и жалоб за прошлый год в ЦБ. Недовольство и пожелания по поводу работы участников финансового рынка отразились в 100 200 обращениях граждан страны, что демонстрирует увеличение на 47%, по сравнению с предыдущим годом.

Главное, на чем сделал акцент Мамута, что это не признак ухудшения качества работы финансовый компаний, а показатель увеличения активности использования одного из инструментов для защиты личных интересов клиентами.

В процентном соотношении сотня тысяч обращений распадается на следующие составляющие:

1. МФО — 78%;
2. Кредитные потребительские кооперативы и ломбарды — 13%;
3. Эмитенты и профессиональные участники финрынка — 6%;
4. Иные — оставшиеся 3%.

Если рассмотреть более подробно самую большую группу жалоб на деятельность микрофинансовых компаний, то получится такая картина:

• 40% — указания на недопустимые действия по взысканию задолженности;
• 22% — иные жалобы;
• 16% — сообщения о деятельности нелегальных компаний, желающих получить средства граждан;
• 11% — обращения по поводу невозможности дальнейшего погашения задолженности.

В связи с таким значительным приростом поступающих сигналов о поведении участников рынка, Центральным Банком принято решение о формировании рабочей группы для контактирования с саморегулируемыми организациями участниками микрофинансового рынка. Уже в декабре прошлого года было объявлено об этом нововведении для контролирования ситуации. Данная организация призвана отслеживать, какие МФО являются самыми «популярными» у недовольных клиентов, и обсуждать причины.

Первое заседание группы уже состоялось. Выявлено основное нарушение требований регулятора: изменение, а порой и исключение, некоторых строк из таблицы индивидуальных условий к договору займа. Со стороны представителей рынка самым важным вопросом на обсуждении была организация процесса взаимодействия с Центробанком России.