Чарджбэк

20 дек. 2014

Содержание:

• Причины возврата при оплате банковской картой
• Каковы условия возврата оплаты по карте
• Как осуществить возврат денежных средств на карту
• Можно ли использовать chargeback при оплате товара в интернете
• Как вернуть деньги на карту - советы 

В последнее время оплата товара кредитными картами в торговых сетях приобретает все большую популярность. Вместе с этим довольно частым явлением стал чарджбэк – операция оспаривания списанных с карты средств. 

Оспаривание списания – форма защиты прав потребителей, предоставленная банками-эмитентами, а также особый способ борьбы с мошенничеством. Сhargeback позволяет обратиться в банк при возникновении проблем с оплатой товаров и услуг дебетовой или кредитной картами. Кредитное учреждение начинает рассмотрение операции после поступления соответствующей жалобы. Если сделка оказывается мошеннической, банк осуществляет возврат средств на карту, списывая сумму платежа с торговой точки. Таким образом, чарджбэк осуществляется за счет поставщика.

Причины возврата при оплате банковской картой

Обратиться в банк для возврата средств можно, если:

1. При оплате товара или услуги деньги с карты были списаны дважды.
2. Стоимость покупки и сумма списания отличаются.
3. Дата и время проведения операции не соответствуют действительности.
4. На чеке (счете) в торговой точке нет подписи владельца карты или стоит чужая подпись.
5. Произошло списание средств за покупки, которые пользователь карты не делал.
6. Услуги, оплаченные картой, оказаны не полностью.
7. Клиент не удовлетворен товаром, а продавец не желает принимать его обратно.
8. Клиент оплатил товар наличными, а деньги списаны с карты.
9. Товар, оплаченный картой, пришел в меньшем количестве.

Каковы условия возврата оплаты по карте

Чтобы запустить процедуру чарджбэк, необходимо соблюдение следующих условий:

1. Произошло списание средств в пользу поставщика за не оказанные услуги, или клиент не получил оплаченный товар.
2. Владелец карты не смог договориться с продавцом товара о добровольном возврате средств (refund).
3. Есть документы, подтверждающие, что оплата списана неверно/незаконно/в двойном размере. К таким документам относятся чеки, претензии, выписка со счета, объяснительные и письменные свидетельские показания.
4. С момента неудачной покупки не прошло 180 дней.

Чарджбэк не будет осуществлен, если:

1. Поставщик предъявит запись телефонного разговора, из которого следует, что именно клиент заказал и получил товар.
2. Поставщик предъявит распечатки сообщений с электронного ящика покупателя, подтверждающие получение товара в удовлетворительном состоянии.
3. В доказательство получения есть подпись покупателя на курьерских документах или в почтовом отделении.
4. Продавец  докажет активное использование сервиса аккаунтом клиента с применением личных данных.

Как осуществить возврат денежных средств на карту

Существует официальный порядок возврата средств на карту, состоящий из нескольких этапов:

1. Официальное обращение клиента в банк. На этом этапе пострадавший заполняет в отделении заявление на возврат средств по карте. В некоторых банках есть специальные бланки чарджбэк, а есть и просто унифицированные формы. В заявлении указывается причина возврата товара при оплате картой, и кратко описывается сложившаяся ситуация. К форме прикладываются копии подтверждающих документов. В течение 10 дней банк обрабатывает заявку. Если условия, подпадающие под чарджбэк, будут обнаружены, то банк-эмитент направляет уведомление платежной системе о начавшейся обработке, и в банк, который провел операцию списания.
2. Передача претензии продавцу. Следующий этап - направление запроса в торговую точку. Продавец обязан проверить торговую операцию, предоставить подтверждение покупки и доказательства её совершения: съемки видеокамеры, чеки, счета с подписью.
3. Рассмотрение заявления платежной системой. После предоставления документов с обеих сторон специалисты платежной системы проверяют доказательства, оценивают сложившуюся ситуацию и определяют виновную сторону. После чего деньги либо возвращаются на карточку клиента, либо заявление остается без удовлетворения.

Можно ли использовать chargeback при оплате товара в интернете

Процедура возврата средств на карту при покупках через интернет аналогична обычному процессу чарджбэк. Вместе с заявлением в банк необходимо принести распечатки счетов, электронных сообщений, трек-код (номер посылки, отправленной продавцом). Чем больше документов будет приложено к заявлению, тем выше вероятность получить возврат. С заполненного бланка следует снять копию. Оператор, принявший документы, поставит на втором экземпляре отметку с датой и фамилией ответственного сотрудника.

После приема заявления банк напрямую работает с платежной системой. Зачастую владельцы интернет-магазинов не любят сталкиваться с операцией чарджбэк. Это связано с жестким ограничениями, накладываемыми платежными системами на интернет-торговцев.

Так, Visa для продавцов устанавливает максимальное количество чарджбэков в месяц – 200. У системы MasterCard еще более жесткие условия – не более 50 чарджбэков.  В противном случае продавец попадает под мониторинг системы и за каждый возврат сверх лимита платит повышенные штрафы. 

Не редки случаи, когда недобросовестные покупатели специально запускают чарджбэк с целью получения денег обратно, даже если товар получен и находится в отличном состоянии. Если доказательная база продавца подтвердит, что услуги, оплаченные картой, предоставлены в полном объеме и в соответствии с договором, заявление клиента остается без удовлетворения. В этом случае действия владельца карты будут признаны мошенническими, и ему предъявят штраф.

Как вернуть деньги на карту - советы 

1. Оплачивая покупки картой, внимательно изучите чек, не отходя от кассы. Обнаруженные несоответствия легче исправляются день в день.
2. Не передавайте банковскую карту посторонним лицам. Участившиеся случаи чарджбэк заставляют владельцев магазинов требовать с предъявителя карты удостоверение личности.
3. Перед операцией чарджбэк попробуйте договориться с поставщиком о возврате без привлечения банка. Поставщики будут заинтересованы в этом не меньше вас.
4. Не выкидывайте чеки на товар, оплаченный картой. В операциях чарджбэк чек служит важным доказательством, прикладываемом к заявлению в банк.
5. Заказывайте товар в интернете только у проверенных поставщиков. Не лишним будет проверить контактную информацию, реквизиты компании. Сохраняйте всю переписку с поставщиком. Ее при необходимости можно распечатать.
6. Подавая заявление на чарджбэк, сохраните себе его копию с отметкой банка о принятии. Это поможет контролировать сроки возврата оплаты.